试论物业管理前期介入的作用及其立法意义

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1、试论物业管理前期介入的作用及其立法意义

经过20年的发展,物业管理机制在对建成物业的管理和对使用人的服务上,发挥了原有房管体制没有的作用,得到了全社会的认可.随着形势发展,物业管理总是在物业建成之后介入的状况已经不能适应.物业开发建设是一次性的"买卖",而物业管理则是长期伴随业主的事情.为了以人为本、切实搞好物业管理工作,根据目前的现状,尽快从法律的高度规定物业建设必须要物业管理提前介入,其意义非常重大.

作 者:

刘伟良  

作者单位:

深圳核电科达物业有限公司 

刊 名:

现代物业 

英文刊名:

modern property management 

年,卷(期):

2003 ""(5) 

分类号:

f2 

关键词:

 

2、前期物业管理方案

方案一:公司所属前期驻点项目客服部:为有效开展驻点现场物业管理服务工作,实现管理工作程序化和服务工作标准化,实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件,特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、总体目标实施规范管理,保障服务质量。二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制,统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理,同时完善服务质量监督保障体系,即设立前期驻点项目品质保障部,由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。三、建立和完善规范的工作流程和服务标准(一)明确客服部工作计划标准:由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、每周五下午17:00时前提交本周项目工作报告报告内容包括:签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表报告内容包括:工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。3、下周工作计划和重点。4、合理化建议、意见5、其他(二)明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况,同时提出下周工作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他(三)建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部,确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查,并据实记录,不规范服务现场纠正。检查内容主要包括:待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行督察员每周下午17:00前提交书面报告和分析改进意见b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人,同时对相关数据进行分析研究具体调查内容,附xx物业公司前期驻点项目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人,同时对相关数据进行研究分析。具体调查内容,附xx物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人,同时向公司办公会报告。(四)协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、制定规范的联系函制度2、建立和规范例会制度3、协助建立客户联系报告制度。四、建立长效的改进机制1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、研究机构目前主要工作任务a、研究和总结项目开盘秩序实施计划b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。c、编写物业管理服务方面培训通用的教材d、有计划编写各项目物业管理方案e、有效实施形象策划系统f、有计划实施各楼盘的物业管-理-员工内部培训g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。方案二:一、xx项目物业分析:1、物业地域范围开阔,封闭性-交强2、购置物业人员层次较高,属于房地产市场尖端客户群体,其对居住的私密性、安全性要求较高,并且具有相当强的物业消费承受能力;3、购置物业用途复杂,有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等;4、物业管理为混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客户私有设施及服务的管理。二、根据以上分析,对xx项目物业建议如下:1、 建议在保洁管理方面实行两个分开,即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为,河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共 及社会性质的工作,其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同,分开管理有利于降低物业管理成本,必要时可以通过物业公司将该 部分工作对外进行分包处理。2、突出物业管理的两个体系,即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。三、物业管理提供日常服务的内容:《前期物业管理方案》全文内容当前网页未完全显示,剩余内容请访问下一页查看。

3、早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时,需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制,并对工作计划进行合理安排,使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介人和前期物业管理中起到的重要作用。 如在物业项目的管理方案中,早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、人驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工 程的前期介入管理等。

8.常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述,对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

如某物业项目,招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述,并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中,房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容;机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容;安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容;重大活动的实施方案等内容。

早期介入的内容

(一)可行性研究阶段 1.内容 (1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式; (2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;

(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;

(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;

(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

2.方法和要点

(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见,同时对未来的物业管理进行总体策划。

(2)除对物业档次定位外,还应考虑物业的使用成本。

(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。

【案例】物业项目的基本情况同上例。在该项目的论证阶段,物业管理企业就参与了工作,并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式提供了专业意见,得到了建设单位的采纳,具体内容如下:

(1)考虑到整个工程项目的状况,第一期消费者的定位是当地中低收入阶层,在项目规划上除合理控制建设成本外,还考虑到降低物业管理成本。按此思路,物业管理公司建议适当降低第一期的绿化率,并选择稍便宜的设施设备。由于第二期、第三期的市场定位为当地中高收入阶层,因此在后续开发建设过程中应逐步提高绿化率,并相应提升设施设备选型配置档次。

(2)对项目的配套设施建设提出意见,重点是提出配套设施的布局方案,使得小区的布局既方便未来业主的使用又避免对业主的生活产生影响和干扰。

(3)提出了人车分流的概念,这在该地属于新的提法,也成为以后项目销售的亮点。

(4)确定了物业管理早期介入和前期物业管理的时间、方式和工作内容,明确了各配合方之间信息沟通的渠道,确定了分阶段物业管理的目标和要求。

实践证明,这几条意见和建议对建设单位非常有益,能够帮助建设单位更加准确地进行市场定位,提高了项目的性能价格比。第一期销售的良好业绩就是证明。

(二)规划设计阶段

1.内容

(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议;

(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;

(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;

(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

2.方法和要点

(1)参与有关规划设计的讨论会,并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度,对设计方案提出意见或建议。

(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整,使项目在总体上更能满足客户的需求,从而有利于促进项目的成功,降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整,为建设单位节约投资。

(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上,比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力,使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。

(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路,保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。

(5)对于分期开发的物业项目,对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。

【案例】物业项目的基本情况同上例。在规划设计阶段,物业管理企业参与了多次论证会,就规划方案提出了多项建议,并得到建设单位的采纳,受到建设单位和业主的好评。建议的具体内容如下:

(1)考虑到项目较大,且为分期开发,在设计方案时,建议采用分组团的布局,且各组团相对独立和封闭。这样对不同组团就能按服务对象的特点提供不同的服务内容,确定不同的收费标准,满足不同层次消费者的需求。

(2)对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、会所功能的设置、幼儿园的设置等提供了主导性意见。由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验,所以实施后深得建设单位和业主的好评。

(3)物业管理的基础条件,如管理办公用房以及物业管理企业员工宿舍、食堂、休息室、仓库和清洁车停放场地等,在规划设计时就得以落实。

(4)根据前期物业管理总体策划方案的思路,制订了详细的物业管理方案,确定了实施进度表,包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等,这些都得到了建设单位的支持和认可。

(三)建设阶段

1.内容

(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案。

(2)配合设备安装,确保安装质量。

(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

2.方法和要点

(1)派出工程技术人员进驻现场,对工程进行观察、了解、记录,并就有关问题提出意见和建议。

(2)仔细做好现场记录,既为今后的物业管理提供资料,也为将来处理质量问题提供重要依据。

(3)物业管理企业不是建设监理单位,要注意介入的方式方法,既要对质量持认真的态度,又不能影响正常的施工、监理工作。

【案例】物业项目的基本情况同上例。在建设阶段,物业管理企业跟踪了整个过程,参与了多次专题讨论会,提出改进意见(其中一次就提出了18项整改意见),这些意见大部分都在建设中予以采纳。典型的内容如下:

(1)对生活垃圾的收集、清运和处理方式提出了具体要求。确定了垃圾桶的规格、数量和放置位置,提供了垃圾场地设计方案,要点是采用瓷片砖地面、配备清洗水源和污水集排设施。

(2)提供了单元门的安装意见。既便于安装可视对讲系统,又便于安装信报箱,还注意到美观实用和便于维修。

(3)在进行绿化带施工时,事先考虑灌溉管道的铺设。

(4)在施工过程中发现部分室外基础工程质量不好,而该区属填海区,易发生不均匀沉降,导致此处的埋地管网发生断裂,因此建议重新施工。

(5)安排机电技术人员全程跟踪机电设施设备的安装,累计提出了200余项改进意见。

(6)提请建设单位留下一部分特殊的装饰材料(彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等),以便于将来的维修和更换。

(7)为前期物业管理做准备工作。陆续招聘物业管理企业员工并进行培训,组织编写各类管理服务文件和规章制度,准备业主入住资料等。

(8)协助建设单位同供电公司、自来水公司、煤气公司等城市公共事业单位协商移交相应设施设备事宜,暂不能移交的则事先确定委托管理方式及收费标准。

(四)销售阶段

1.内容

(1)完成物业管理方案及实施进度表;

(2)拟定物业管理的公共管理制度;

(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法,必要时履行各种报批手续;

(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;

(5)派出现场咨询人员,在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;

(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料,整理后归入物业管理档案。

2.方法和要点

(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺,包括各类公共管理制度,一定要符合法规,同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行,不应为了促销而夸大其辞,更不能作出不切实际的承诺。

(2)征询业主对物业管理服务需求意见,并进行整理,以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。

【案例】物业项目的基本情况同上例。其在销售阶段的介入内容为:

(1)在销售前,整理并全面完成物业管理方案,将各项应使购房业主了解的内容,以书面文件的形式纳入有关《公约》、《协议》中;

(2)在销售前对售楼人员进行物业管理培训,使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解,对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解;

(3)在售楼现场安排专职的物业管理咨询人员,接受购房者的咨询;

(4)为使业主或未来业主对物业管理有所了解,在销售时,就在售楼处、样板房等处展开规范的物业管理工作(如清洁、绿化、安全保护等),使业主对物业管理有良好的印象。

(五)竣工验收阶段

竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定,任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。

1.内容

这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后,参与单项工程竣工验收;在分期建设的工程完工后,参与分期竣工验收;在工程全面竣工后,参与综合竣工验收。

2.方法和要点

物业管理企业参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。在参与验收时,应随同相关验收组观看验收过程,了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

4、物业管理前期介入方案

一、     前期介入工作:1、结合物业管理的需要及业主的需求,利胙已有的管理经验和技术,就物业的规划设计、环境、景观、结构、功能、公共配套设施设备、管网、安防系统,室内设施、环境、道路交通等诸多方面,向开发商提出合理化建议:(1)了解需要提出建议所涉及到的范围与深度。(2)熟悉所涉及项目的技术、规划等资料。(3)注重项目的个体特征。(4)确保建议的切实可行。2、检验设备设施安装及运转质量,跟踪了解工程状况,为随后的物业管理打下坚实的基础。(1)设备安装。(2)附属设施施工。(3)隐蔽管网。(4)智能化安防系统。(5)物业管理服务装置。(6)景观。(7)建筑结构与建筑配件等。3、根据物业的使用要求以及物业的特质制定物业品牌计划:(1)开发商的开发战略。(2)项目的设计理念。(3)建筑特色。(4)地理环境。(5)业主群体的共性。(6)物业管理公司的品牌效应。(7)物业的品牌目标。4、全面了解物业的性能、功用及构造,初步拟定物业管理服务实施方案:(1)物业管理服务纲要。(2)物业管理服务实施细则。(3)物业管理服务标准。(4)物业管理费用预算。5、从物业管理的角度,为楼宇标识系统提供意见:(1)办公室、设备间、洗手间等门牌。(2)招牌、告示牌、指示牌、警示牌等。(3)幢号、房号等。(4)火警疏散指示图、消防设施标识等。(5)设备设施名称牌、供配电模拟图等。(6)小区平面图、宣传栏等。(7)注意事项、按钮提示等。(8)导向牌、限速牌、停车牌等交通标识。(9)绿化标语牌、花木名称牌、小品牌等。(10)员工服务牌、价目牌、工作流程与制度牌等。6、在物业正式入伙前制定物业管理服务的各种公约守则:(1)业主公约。(2)业主需知。(3)物业使用指南。(4)公共设施使用规定。(5)卫生通则。(6)文明公约。(7)消防守则等。7、为售楼部营造良好的氛围提供帮助,如:(1)礼仪门卫。(2)导引体系。(3)保洁服务。(4)泊位与泊车服务。(5)物业服务咨询。(6)物业管理展板:向客户推介物业管理人、说明物业管理服务特色、介绍本企业所具有的物业管理服务模式、理念、方法等。(7)办氛围控制。(8)环境美化等。8、相关人员物业管理知识培训:(1)楼盘销售人员的物业管理知识培训,基本内容:①物业管理常识----物业管理基础知识。②项目物业信息----本项目物业管理服务硬件概况。③项目物业管理信息----本项目物业管理服务方法与质量目标。④物业管理服务内容、承诺、入住与装修相关规定,公众制度等。《物业管理前期介入方案》全文内容当前网页未完全显示,剩余内容请访问下一页查看。

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